Tecban amplia escuta e satisfação do cliente B2B e B2C

Em celebração ao Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro, a Tecban reforça seu compromisso com a evolução da experiência dos públicos com os quais se relaciona. A empresa, responsável pela gestão do Banco24Horas e outros negócios que impactam diretamente a infraestrutura financeira do Brasil, tem transformado a escuta direta dos clientes em melhorias concretas ao longo da jornada.

Essa premissa foi aplicada ao relacionamento da Tecban com as instituições financeiras e empresas parceiras. Nesse contexto, a companhia estruturou projetos dedicados ao mapeamento e tratamento de questões operacionais e de relacionamento no ambiente B2B. A iniciativa combina diferentes indicadores e mecanismos de acompanhamento, incluindo os conceitos de Inner Loop, voltado ao tratamento imediato e resolutivo de casos críticos, e Outer Loop, direcionado à identificação das causas-raiz dos problemas e à prevenção de novas ocorrências.

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O projeto piloto foi realizado com o Banrisul, a partir de uma escuta estruturada que permitiu identificar pontos de fricção específicos na relação com a instituição. Os diagnósticos foram transformados em planos de ação envolvendo diferentes áreas da Tecban, como TI, Operações, Produtos e Pós-Venda.

"No mercado B2B, a qualidade percebida não é necessariamente gerada pela ausência de problemas, mas muito mais pela capacidade de resolvê-los na causa raiz antes que eles se agravem", explica Natalia Sansoni, Superintendente de Marketing, Comunicação e Experiência do Cliente da Tecban.

Feedback dos usuários orienta mudanças nos terminais

Nos Banco24Horas, pesquisas, testes e análises da "Voz do Consumidor (VoC)" também têm orientado mudanças na interface e na operação dos caixas eletrônicos. Entre os resultados estão:

• Navegação simplificada: a nova tela de espera alcançou 78% de aprovação dos usuários, contribuindo para que os serviços sejam encontrados com mais agilidade.
• Disponibilização de cédulas menores: a oferta de notas de menor valor para saque gerou um ganho de 4,6 pontos percentuais na satisfação relacionada à adequação do dinheiro disponível às necessidades dos usuários.

Até julho deste ano, o índice acumulado de satisfação do consumidor (CSAT) nos Banco24Horas chegou a 73,7%, alta de 3,6 pontos percentuais desde o início de 2026. O resultado reflete uma estratégia de centralidade no cliente baseada na proximidade, na identificação de pontos de fricção e na atuação contínua para aprimorar a qualidade das entregas.

Essa agenda também é importante para o back-end, materializada no Programa De Olho no Cliente, que, especialmente em setembro, reforça a importância de colocar o consumidor no centro das decisões e das entregas da companhia. Com o conceito "Qualidade que o cliente sente", a iniciativa conecta diferentes áreas da Tecban em ações de escuta, acompanhamento e aprendizado, buscando transformar as percepções do público em ações concretas.

Uma das iniciativas é o Dia do Ouvir, que coloca profissionais de diferentes áreas da companhia em contato, em tempo real, com chamadas da Central de Atendimento. A partir dessa experiência, os times conseguem identificar dificuldades recorrentes, compreender de forma mais próxima as necessidades dos clientes e encontrar oportunidades de aprimoramento nos processos. Até o momento, cerca de 170 profissionais participaram da iniciativa, que resultou na identificação de 49 sugestões com aplicação direta nos fluxos operacionais.

"Escutar o cliente é fundamental, mas o valor dessa escuta está no que fazemos a partir dela. Quando transformamos feedback em ação e atuamos sobre as causas das fricções, mostramos, na prática, que a voz do cliente importa. E assim, fazendo o básico bem-feito com consistência, construímos confiança ao longo do tempo", conclui Natalia.